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Aprenda a fidelizar clientes como a Apple e a Disney

Alguma vez você já se perguntou porque seus clientes não retornam? Ou talvez, o que seu concorrente tem, que você não tem? Muitas dessas perguntas são contempladas diariamente por um gestor que se preocupa com a satisfação dos seus clientes. Fidelizar clientes se torna uma tarefa cada vez mais complexa, e o que diferencia os que conseguem responder ou não essas perguntas é um simples detalhe…

A ação. Você se questiona? Sim, você se questiona. Mas, e a ação? Você consegue definir planos e estratégias claras para trazer seus clientes novamente ao seu estabelecimento? É exatamente nesse ponto que a ação faz a diferença do bom para o mediano gestor. Na época do Marketing centrado no ser humano e nos seus valores, o gestor não pode esperar que o seu cliente tenha a iniciativa de entregá-lo aos seus desejos para que sejam realizados. Portanto, estamos entendidos sobre quem deve dar o pontapé inicial?

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Segundo Steve Jobs: “As pessoas não sabem o que querem até mostrarmos a elas”. Por muitos considerado um homem acima do seu tempo, mas por que isso? O que ele e Walt Disney tinham em comum? Ambos foram além da satisfação de seus clientes e causaram nas pessoas um novo sentimento, que garante além da fidelização, um estado de reconhecimento que envolve e maravilha o seu consumidor. Esse é chamado de Encantamento.

Como fidelizar clientes através do encantamento?

Para fidelizar clientes o caminho é longo e árduo, porém, não impossível. A primeira coisa que precisamos entender é: o que quer dizer a palavra ENCANTAMENTO? E nem adianta procurar no dicionário para tentar me responder, hein. Eu estou falando, o que é o sentimento chamado Encantamento.

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Você alguma vez já deu um presente para alguém que em resposta lhe disse: “COMO VOCÊ SABIA QUE EU QUERIA ISSO?” É exatamente nesse ponto que eu quero que você chegue com seus clientes. É tudo uma questão de encantar através da superação da expectativa do cliente.

Uma linha tênue chamada: Expectativa.

O ponto de largada para superar a expectativa dos seus clientes é o entendimento de quem são eles. Entender quem é seu cliente é conseguir identificar o que ele quer, como ele quer e quando ele quer. Beleza, mas muitas vezes, como diria nosso amigo Jobs, isso não é tão fácil de ser captado do seu cliente. Faça o seguinte, coloque-se no lugar do seu cliente e procure observá-lo também, coletando informações e feedbacks o tempo todo. Assim ficará muito mais fácil de entender quais são suas expectativas, mas não necessariamente o que vai supri-las. Logo, inove e procure estar sempre acima dessa linha tênue chamada expectativa.

Detalhes fazem sim a diferença na cabeça dos clientes.

Opa, parece que chegamos em mais um limitante da nossa trajetória… Como inovar e como fazer diferente, a fim de superar expectativas? A resposta está nos detalhes!

Sim, falo em detalhes porque estes realmente fazem a diferença. O sucesso dos espetáculos no maravilhoso mundo Disney não está na frente das telas ou dos palcos, e sim nos bastidores. É lá que cada minucioso detalhe é estudado e previsto para causar no público a melhor sensação possível quando estiver assistindo ao espetáculo.

fidelizar clientes encantar qualificarEssa sensação normalmente é chamada de fator WOW, que ser refere exatamente ao momento que o cliente tem a sua expectativa superada, pelo produto mágico que está sendo oferecido a ele e juntamente com o atendimento encantador que está o acompanhando, um atendimento recheado em detalhes, desde a forma do aperto de mão até o sorriso sincero no rosto de cada funcionário que convida cada cliente a vivenciar um momento único. Isso sim é vender experiência, é vender emoções, algo que todo ser humano procura e aspira por receber de forma cada vez mais intensa.

Como vender Experiências e Emoções na minha empresa a fim de fidelizar clientes?

Normalmente, as pessoas se encontram em certos estados emocionais, talvez um cliente se encontre em um dia ruim, enquanto outro está tendo um ótimo dia, o ponto onde quero chegar não é nos sentimentos diários dos seus clientes, mas na emoção causada pela compra do seu produto. Estas emoções criadas são as responsáveis pela decisão de compra do seu cliente, pois impulsionam tomadas de decisões, logo você precisa saber as crenças que ele usa para avaliar o peso emocional que é apresentado a ele.

“Não importa o que você pensa que vende, as pessoas compram emoções e sentimentos”

Richard Bandler

Portanto, descubra o que tipo de emoção o seu cliente busca ao comprar seu produto, e utilize essa informação valorosa para torná-lo cada vez mais atraente e satisfatório, durante toda a experiência de venda. Seja durante sua campanha de marketing, ou durante a compra, tudo o que importa naquele momento é o sentimento que seu produto está entregando ao seu cliente e isso irá torná-lo cada vez mais satisfeito e fiel.

Gostou de como as grandes empresas vendem emoções para atrair cada vez mais clientes? Se quiser aprender mais sobre negócios e empreendedorismo veja nossa página de artigos sobre Empreendedorismo e Startups e se inscreva em nossa newsletter para ficar sempre informado quando um artigo novo sair!

Matheus do Nascimento Martins

Graduando em Engenharia de Produção, atualmente trabalha como Gerente de Projetos e Assessor de Marketing na Fluxo. Já gerenciou projeto de Estudo de Mercado e atuou na áreas audiovisual e CRM.

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