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Como medir satisfação dos clientes com o Net Promoter Score NPS

Investigar o que os clientes pensam sobre a empresa e entender qual é o nível de satisfação dos mesmos em relação aos serviços prestados é a forma que empresas de todos os setores encontraram para se manter no mercado fidelizando e alcançando mais clientes.

Para isso, muitas empresas utilizam questionários para medir essa satisfação e coletar opiniões dos clientes para depois converter em melhorias dentro da empresa, tornando como meta o aumento da satisfação dos clientes. No entanto, muitas vezes as informações coletadas não são tão palpáveis e não medem a qualidade da experiência completa que o cliente teve. O Net Promoter Score, uma das métricas utilizadas para medir a satisfação de clientes, acaba com esse problema e resume de forma mais completa o que os clientes pensam sobre determinada empresa.

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

Como citado anteriormente, o Net Promoter Score mede o grau de satisfação e fidelidade dos clientes e consumidores de uma empresa. O NPS surgiu em 2003 criado pelo estrategista de negócios Fred Reichheld que lançou, em parceria com a empresa Bain & Company, o livro “A Pergunta Definitiva“. O livro virou um sucesso e hoje essa métrica é adotada por empresas pelo mundo todo.

Mas, além de medir de forma mais completa a experiência do cliente, que outros benefícios do NPS o diferenciam de outras métricas?

  • Simples  e fácil de calcular: Uma pesquisa de satisfação utilizando o NPS pode consistir de poucas e simples perguntas e a análise delas não requer correlações muito complexas. Além disso, um questionário de NPS pode ser aplicado de diversas formas como e-mail, telefone, questionários online tornando mais fácil, rápida e econômica a obtenção de respostas.
  • Rápido e prático: É possível calcular o NPS rapidamente fazendo com que o acompanhamento da satisfação dos clientes se torne constante e se mantenha sempre atualizado em uma empresa. Dessa forma, o objetivo principal – que é aumentar a satisfação dos clientes –  se torna mais palpável para todos os setores de uma empresa.
  • Adaptável: A aplicabilidade do NPS é muito grande podendo ser utilizada por diversos setores de empresas e industrias. Além disso, pode-se avaliar o NPS específico de uma área de uma empresa ou uma característica de algum serviço sem realizar muitas alterações no formato e na análise do questionário.

Como funciona?

O Net Promoter Score se baseia em uma pergunta básica e simples para o cliente : “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”. Essa pergunta parte da premissa de que os clientes só recomendariam uma empresa para um parente, amigo ou colega se realmente considerar satisfatório o serviço prestado por ela.

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Infográfico elaborado através do Piktochart

Depois da pergunta, de acordo com a nota atribuída, os clientes são classificados em três tipos diferentes:

  • Promotores (notas 10 e 9): Clientes que provavelmente falariam bem da sua empresa para amigos e podem ser fidelizados.
  • Passivos ou Neutros (notas 8 e 7): Clientes que não ficaram tão entusiasmados com a experiência que tiveram com os serviços e produtos de uma empresa mas também não passariam feedback negativo sobre a mesma.
  • Detratores (nota 6 ou menor): Clientes que não têm um feedback positivo sobre a empresa e provavelmente tiveram algum problema durante a jornada de compra. Muitos desses clientes não voltariam a fazer negócio com a empresa.

Depois da classificação que o NPS é efetivamente calculado subtraindo-se a porcentagem de clientes Detratores da porcentagem de clientes Promotores. Por exemplo: A empresa X fez 28 pesquisas de satisfação de clientes sendo que 4 foram Passivos, 7 Detratores e 17 Promotores. Isso quer dizer que o NPS = 60% – 25% = 35%.

Algumas empresas grandes e famosas como a Amazon, Nordstrom e Apple utilizam o NPS para medir a satisfação de seus clientes. A Amazon, por exemplo, é uma das melhores empresas de compras online avaliada através do NPS, que é de cerca de 64%.

O NPS de algumas empresas famosas e bem sucedidas pode parecer baixo, ás vezes, mas é importante levar em conta como é o NPS dos concorrentes. É importante, não só avaliar o NPS da sua empresa como também compará-lo ao de empresas do mesmo setor, se o acesso a esse dado for possível.

Como complementar a pergunta do NPS?

É importante, para avaliar de forma palpável a satisfação dos clientes em relação a sua empresa, não só calcular o NPS como também entender o porquê da nota atribuída e que características da experiência do consumidor influenciaram na nota. É interessante, para aplicar melhorias na sua empresa, entender porque um cliente deu a nota 2 para a pergunta mas também que experiências positivas um cliente Promotor teve, para valorizá-las dentro da empresa e torná-las recorrentes.

Para fazer isso, pode-se acrescentar perguntas como “A nota que você atribuiu foi X, o que poderíamos fazer para melhorar?”, “O que faltou por parte da nossa empresa para que o senhor desse uma nota 10?” , “Poderia explicar o que levou a senhora a dar essa nota”.

Dessa forma, será possível entender de forma mais detalhada que aspectos da empresa são positivos e negativos e também identificar tendências nas experiências dos consumidores.

O NPS é fácil e rápido de utilizar, comece hoje mesmo a aplicá-lo na sua empresa e torne a análise da satisfação dos clientes um hábito. Empresas que levam em conta a opinião de clientes, medem sua satisfação e realizam mudanças com base na análise tendem a se destacar no mercado!

Se você ficou com alguma dúvida sobre Net Promoter Score ou gostaria de ler mais artigos sobre assuntos relacionados, não deixe de seguir o blog!

Júlia Queiroz

Graduanda em Engenharia de Produção, atualmente trabalha como Gerente de Projetos e Assessora de Marketing. Gerenciou projetos de Pesquisa de Mercado e de Plantas Arquitetônicas, já trabalhou como Assessora de Projetos e é responsável pela área de Produção e Marketing de Conteúdo.

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