Sistema de gestão da qualidade para médias empresas
Na situação atual do mercado, as empresas estão cada vez mais competitivas, induzindo a busca por ferramentas de gestão interna a fim de otimizar os processos, agregar mais valor a organizações e controlar os recursos e custos.
Pode-se definir qualidade, segundo o dicionário Aurélio, como a propriedade, atributo, ou condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza. No entanto, quando aplicado a empresas, podemos utilizar outras definições, como a de William Edwards Deming:
A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. A qualidade deve visar às necessidades do usuário, presentes e futuras.
Segundo Vicenti Falconi: “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades dos clientes.”
Visando o atendimento dos requisitos dos clientes, a norma ISO 9001 determina as diretrizes para o sistema de gestão de qualidade (SGQ) e possui reconhecimento internacional, sendo contemplada, também, com uma versão brasileira. Os princípios nos quais essa norma se baseia podem ser enumerados:
1) Foco no cliente
Todos os conceitos da Qualidade permeiam em atender os requisitos dos clientes, consequentemente, a organização deve compreender as suas necessidades. No entanto, as empresas não devem se conter apenas em atender essas necessidades, devem tentar superar as suas expectativas quando possível.
2) Liderança Proativa
Os líderes das empresas são responsáveis por nortear a organização, transmitir e manter a essência dela (cultura organizacional) e envolver todos os colaboradores em prol dos seus objetivos. Entende-se como liderança proativa aquela na qual os líderes agem baseando-se em fatos (indicadores) para antever problemas.
3) Melhoria Contínua
As organizações devem buscar a melhoria contínua de seus processos, visando aumentar cada vez mais o seu desempenho. Para tal, é recomendado utilizar a método do PDCA (Plan, Do, Check e Act), uma vez que esse método é amplamente utilizado no nicho corporativo, se destaca pela sua relativa facilidade de implementação e demonstra ser um método eficaz para resolver atribulações e gerar melhorias.
A primeira etapa do PDCA é o planejamento (plan) na qual todos os problemas, reais ou potenciais, são mapeados e suas causas são identificadas, de forma a possibilitar a elaboração de planos de ação. A segunda, é a execução (Do) das ações que foram panejadas e implementação dos planos de ações traçados. Após a execução, deve-se verificar (check) se o que fora planejado foi executado e analisar os resultados dessas ações. Posteriormente, é possível criar planos de ação (Act) para o que não foi executado de acordo com o planejado e para as tarefas na quais as metas não foram atingidas. Ademais, nessa etapa também é possível padronizar as práticas que obtiveram os resultados equivalentes ou superiores ao esperado.
4) Decisão baseada em fatos
A abordagem factual na tomada de decisão consiste em analisar logicamente as informações e dados, muitas vezes provenientes de indicadores, de modo a tornar as análises mais confiáveis por possuir um maior embasamento lógico e isento de intuições e palpites.
5) Boa Relação com os Fornecedores
A satisfação dos requisitos e expectativas dos clientes implica na relação de benefícios mútuo com os fornecedores. Uma vez que o fortalecimento dessa parceria garante a continuidade da aquisição dos insumos para o fornecimento dos produtos ou serviços prestados e a permanência de ambas no mercado.
6) Visão Sistêmica
A compreensão de todos os processos e as suas inter-relações são primordiais para o gerenciamento desses e se alcançar o objetivo final. Deve-se identificar todos os inputs e outputs de cada etapa e dos processos de forma sistêmica, de modo a entender o impacto de uma mudança em apenas uma etapa no sistema inteiro. Por conseguinte, os líderes tornam-se mais capazes para a tomada de decisão em organizações nas quais a gestão da qualidade foi bem implementada, aumentando os lucros.
7) Gerenciamento por processos
Com o objetivo de alcançar as metas e seguir as estratégias traçadas, o gerenciamento de todos os recursos e atividades de uma organização como um processo é fundamental. Uma vez que o mapeamento dos recursos e compreensão dos métodos necessários para a realização desses processos permite identificar com maior eficiência as causas das não-conformidades e auxilia no estabelecimento de metas.
8) Conscientização de todos os colaboradores
O envolvimento de todas as pessoas da organização com as suas metas, seus resultados e sua estratégia é crucial para o crescimento da companhia. Pois quando todos os colaboradores, independentemente do seu nível hierárquico, compreendem o impacto do seu trabalho no resultado final da empresa, o engajamento para o cumprimento das metas aumenta. Para isso, também é necessário o treinamento adequado deles e maior participação dessas instâncias na resolução de problemas.
Em suma, implementar um sistema de gestão da qualidade nas empresas não é uma tarefa fácil, por isso, conhecer as diretrizes da ISO 9001 e os princípios desse sistema é fundamental. Saiba mais sobre qualidade nesse artigo sobre: Gestão empresarial para micro e pequenas empresas
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