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Fidelização de Clientes: 3 Estratégias para Impulsionar o Crescimento do seu Negócio

Fidelização de Clientes: 3 Estratégias para Impulsionar o Crescimento do seu Negócio

Fidelização de clientes

Todo empresário em algum momento de sua trajetória já se deparou em um período de poucas vendas e ficou se perguntando o que fazer para solucionar o problema. Uma alternativa muito utilizada é aumentar o investimento em marketing e na equipe de vendas para trazer novos clientes, porém manter os clientes já existentes é uma solução muito mais vantajosa. 

Descubra agora como fidelizar clientes e impulsionar as vendas do seu negócio. Conheça estratégias eficazes de fidelização para empresas pequenas e médias.

A Importância da Fidelização de Clientes para o Crescimento do seu Negócio

O que é Fidelização de Clientes?

De início é necessário entender o que é fidelização de clientes? A fidelização de clientes nada mais é do que aquele consumidor que constantemente compra os produtos ou serviços de uma empresa se mantendo fiel a ela. Essa fidelização de clientes acontece com uma soma de fatores como, alta qualidade do serviço ou produto, bom atendimento.

Por que Fidelizar Clientes é Essencial para Empresas Pequenas e Médias?

A fidelização de clientes é extremamente importante para o crescimento do negócio, pois um cliente satisfeito com a empresa tende a ser promotor dela divulgando a mesma para outros potenciais clientes, segundo o estudo “The Temkin Group 2023 Customer Experience Benchmark Report”, de setembro de 2023 da Temkin Group afirma que 70% dos clientes satisfeitos possuem a tendência de indicar para outras pessoas

Além disso, o cliente satisfeito também irá continuar comprando e se tornar um cliente mais assíduo ao negócio. Um estudo da Bain & Company afirma que os clientes satisfeitos com a loja gastam cerca de 67% mais. Esses dois fatores contribuem para impulsionar as vendas da empresa.

Outro ponto a ser destacado é que fidelizar clientes é muito mais econômico do que conquistar novos clientes. Um estudo da Harvard Business Review publicado em 2018 chamado “The High Cost of Customer Acquisition”, afirma que o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) que ainda não consumiram na empresa é de 5 à 25 vezes maior que o custo para manter o cliente existente. Esse número variou muito nesse estudo, pois foram realizadas com dezenas de empresas em vários setores.

Porém, Philip Kotler, referência mundial no marketing e autor do livro best seller “Marketing 3.0”, com muitos anos de experiência e estudo ao longo de sua carreira, afirma que o custo para manter o cliente já existente é de 5 até 7 vezes menor do que conseguir um novo.
Portanto no longo prazo, além de impulsionar as vendas, seja por causa dos clientes que foram indicados ou pelo cliente fidelizado, quem investe na fidelização de clientes também acaba economizando pelo menos 5 vezes o que seria gasto com novos clientes.

Estratégias Eficazes de Fidelização de Clientes

Agora que já é sabido o que é a fidelização de clientes e suas vantagens, fica a dúvida, como fazer isso? Nesta parte, iremos explicar algumas estratégias de fidelização de clientes.

Programas de Fidelidade

Os Programas de Fidelidade é uma ótima estratégia de fidelização de clientes, criando-se um relacionamento duradouro, aumentando a fidelidade com a marca e consequentemente aumentando o número de vendas. Essa estratégia é muito utilizada por restaurantes, salões de beleza e barbearias, companhias aéreas, postos de combustíveis, entre outros.

De início é importante conhecer muito bem o público alvo da empresa, pois será possível proporcionar boas recompensas para eles. Essas recompensas podem ser descontos em produtos ou serviços, cashback, brindes… o importante é atrair o cliente para perto. Além disso, é importante que seja um programa de fidelidade de fácil participação e entendimento de regras, sem muita burocracia ou leitura para se tornar mais atrativo. Por fim, é fundamental a manutenção da comunicação constante com o cliente para manter o engajamento, além de possibilitar melhorias e personalização constante do seu serviço e programa, e consequentemente aumentar as vendas.

Alguns exemplos de programa de fidelização  de sucesso são a Smiles da empresa aérea Gol que oferece aos clientes pontos a cada compra feita com a companhia aérea ou com parceiros, os quais podem ser trocados por passagens aéreas, hospedagens, produtos e serviços. Além do Km de Vantagens Ipiranga, da rede de postos Ipiranga, oferece aos clientes pontos a cada litro de combustível abastecido, os quais podem ser trocados por descontos, brindes ou produtos.

Atendimento ao Cliente Excepcional

Atendimento ao cliente é um ponto fundamental para qualquer empresa, seja no momento de venda ou para resolução de problemas. Para isso é importante conhecer o perfil do seu cliente para entender melhor a forma de abordagem. Porém para todos os perfis é fundamental um atendimento de qualidade, mostrando proatividade, educação e atenção com os clientes para que se sintam valorizados. Desta forma, o cliente ficará satisfeito com a loja e voltará outras vezes.

Uma forma de calcular a qualidade do atendimento é colocando uma máquina próxima a saída da loja para o cliente clicar e avaliar o atendimento, isto é muito comum em farmácias e lojas de vestuário ficando nos caixas ou próxima a saída. E para a resolução de problemas o ideal é dar autonomia para o cliente resolver os problemas de maneira rápida e intuitiva, sem precisar ficar aguardando, por exemplo.

O grande exemplo de atendimento e encantamento dos clientes é a Disneyland, que é conhecida por seu atendimento ao cliente amigável e divertido, buscando criar uma experiência mágica para os visitantes. Outro grande exemplo é a Amazon, que possui fama por seu compromisso com a satisfação do cliente, serviço de atendimento ágil, com políticas de devolução flexíveis e soluções eficazes para problemas. 
Exemplificando os impactos da qualidade do atendimento na fidelização de clientes, a Amazon estima que 95% de seus clientes ativos retornam para fazer mais compras dentro de 6 meses. Enquanto a Disney estima que 70% de seus visitantes retornem aos seus parques temáticos dentro de 2 anos.

Marketing de Conteúdo e Nutrição de Leads

Essa parte, como o nome já diz, trata-se de uma estratégia de Marketing Inbound, onde a empresa produz conteúdos para seus clientes e leads. O objetivo é criar conteúdos personalizados ou até mesmo exclusivos, buscando resolver problemas, melhorar a performance, ou educar o leitor. Por meio disto, a empresa se afirma como especialista do assunto passando credibilidade e começa a criar um vínculo de confiança. 

Já a nutrição de leads é uma maneira de acompanhar, educar e converter os leads ou fidelizar os clientes da empresa. Uma boa maneira de fazer isso é diversificando os canais de distribuição para atingir o maior número possível de leads e mesmo automatizando o envio de e-mails, por exemplo, para otimizar o tempo. Além disso, a segmentação dos leads é importante para enviar conteúdos ainda mais específicos e personalizados.

Essas 2 estratégias podem trabalhar em conjunto com a produção de conteúdo que visam nutrir e converter leads do funil de vendas, se tornando ainda mais eficiente. 

Medindo o Sucesso da Fidelização de Clientes

Visto o que é a fidelização de clientes, sua importância e algumas estratégias para realizar isso, chega o momento de saber os resultados e impactos disso para a empresa. É necessário fazer a análise de dados específicos para se tudo isso está conseguindo impulsionar as vendas e garantindo o crescimento do negócio.

O principal indicador utilizado para saber a satisfação do cliente é o NPS – Net Promoter Score – ele é utilizado para saber a satisfação do cliente e a chance dele de recomendar a empresa para alguém. Criado por Fred Reichheld, este indicador consiste na coleta de respostas para a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Respostas até 6 significam que o cliente é Detrator, ou seja, está insatisfeito com a empresa e irá falar mal da mesma para os outros; caso a nota seja 7 ou 8 significa que os clientes estão satisfeitos, mas não entusiasmados e propensos a recomendar a empresa, são os Neutros; e respostas com notas 9 ou 10 representam clientes Promotores, ou seja, satisfeitos e entusiasmados com a empresa e irão recomendar o serviço. Para calcular o NPS basta pegar a porcentagem de clientes promotores e subtrair da porcentagem de clientes detratores. A Fluxo Consultoria teve, no ano de 2023, um NPS de 88,3% dos projetos realizados, para ter uma noção do impacto disso, segue uma tabela de classificação de NPS.

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Além disso, outra métrica que pode ser utilizada é a Taxa de Retenção de Clientes, que mede a porcentagem de clientes que continuam comprando na empresa ao longo de um certo período de tempo. E a Frequência de Compra, que mostra a frequência com a qual certo cliente compra na empresa em um período de tempo. Uma ótima maneira de saber esses dados é através de ferramentas de análise e monitoramento, como sistemas de CRM – Customer Relationship Management.

Conclusão

Visto tudo isto, torna-se evidente a importância de fidelização de clientes, seja para impulsionar as vendas ou pelo fato de clientes fidelizados serem promotores da empresa e atrair novos clientes. De qualquer forma, o crescimento do negócio é uma consequência certa disto. Agora é colocar em prática as estratégias e conferir os indicadores para ter o crescimento da empresa.

Como a Fluxo Pode te Ajudar?

A elaboração de um Plano de Marketing bem completo e eficiente buscando não é uma tarefa fácil. Ela envolve muita pesquisa, análise e planejamento, além de exigir conhecimentos técnicos específicos. Com uma vasta experiência no mercado, a Fluxo Consultoria pode te ajudar executando projetos com o melhor custo-benefício. 
Somos uma empresa com mais de 30 anos de experiência e atuação em consultoria empresarial. Nossos consultores especializados estão prontos para te ajudar a alavancar ainda mais o seu negócio. Vem bater um papo com a gente? Clique aqui e entre em contato para uma consultoria personalizada em fidelização de clientes.

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Marketing Fluxo

Somos um grupo de graduandos da UFRJ que decidiu ir além das salas de aula da mais tradicional Escola de Engenharia do Brasil. Em busca de vivência empresarial e experiência em gestão, queremos nos preparar o quanto antes para o mercado de trabalho. Para isso, realizamos projetos de engenharia com a supervisão dos professores para resolver os problemas de nossos clientes.

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Somos uma empresa júnior, da Universidade Federal do Rio de Janeiro, de acordo com a Lei 13.267/2016, e realizamos projetos de consultoria em engenharia. 

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