Fidelização de clientes: O que sua empresa deve fazer?

Em qualquer empresa, sem importar o segmento, existe um bem de valor inestimável que deve sempre ser levado em conta: a fidelização de clientes.

Um cliente fiel é aquele que sempre terá sua empresa como primeira opção do mercado e, caso ela alcance esse objetivo, contará não apenas com um comprador, mas sim com um porta-voz de sua marca, atraindo assim novos compradores e disseminando a imagem de sua organização.

Por isso, saber como fidelizar clientes tornou-se prioridade nas organizações, e vai muito além de oferece um produto de qualidade.

Se trata de criar valor, estreitar relacionamentos, gerar engajamento, superar expectativas e garantir o sucesso do cliente.

Então, quer saber como fidelizar seus clientes e garantir um relacionamento de confiança e sucesso?

Separamos algumas dicas para te ajudar nessa missão. Confira.

1. Conheça o seu cliente

Algumas questões fundamentais devem ser respondidas para garantir que seu cliente seja fidelizado.

Elas podem ajudar você a conhecer melhor o seu público e entender suas necessidades, permitindo que você esteja presente na hora certa para atendê-lo.

Quem é ele?

Conheça o seu perfil sócio-demográfico e como ele se comporta, o que ele gosta de fazer.

Mas, se quiser ir mais afundo, crie uma persona que descreva ele melhor. Esse tipo de descrição fará com que você tenha mais empatia por ele e sabendo o que entregar e quando entregar, te ajudando na fidelização dos clientes.

O que ele busca?

Entenda suas necessidades e desejos e veja se seu produto ou serviço suprem essas demandas.

Uma ótima ferramenta para entender quais são as necessidades e desejos dos seus consumidores é o mapa de empatia, onde você conseguirá entender:

• O que ele pensa;
• Faz;
• Vê;
• Ouve;
• Quais os desejos e objetivos;
• Dificuldades que ele enfrenta.

Como vai ser a venda?

Entenda quais são os seus canais preferidos para fazer uma abordagem.

Por exemplo, para alguns, um simples e-mail basta, enquanto para outros é preferível uma reunião presencial, por exemplo.

Quando o cliente vai precisar do seu produto?

Tenha em mente quando ele vai precisar de sua solução para apresentá-la. Não tente forçar a venda do produto antes que ele esteja pronto para isso.

Por isso, ter uma jornada de compra do seu consumidor bem definida te ajudará a saber quando e o quê falar para que tudo seja o mais fluído possível.

Então, é importante que mostrar ao cliente que sua empresa se preocupa com a satisfação dele e em resolver os seus problemas e que, por isso, busca se antecipar as necessidades dele.

No final, você terá um cliente satisfeito por ter sanado todas as suas dúvidas antes a compra e sabendo que o produto da sua empresa foi o certo para ele, ajudando também na fidelização dos clientes no seu negócio.

2. Conquiste seu público

Também é possível conquistar seu cliente antes mesmo que ele realize uma compra, através de um bom planejamento de marketing.

Isso funciona pois, ao seguir o primeiro passo e conhecendo bem seu cliente, sua empresa saberá exatamente quais são as necessidades dessas pessoas e pode utilizar isso ao próprio favor.

Um bom exemplo de estratégia a ser seguida para garantir que isso aconteça é o desenvolvimento de um blog.

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Nele, você poderá fornecer informações que serão úteis ao seu público e manter um relacionamento, facilitando assim a fidelização.

3. Construa um bom relacionamento

Para fidelizar um cliente, uma das partes mais essenciais é o relacionamento, que deve ser mantido de forma próxima e fazendo com que o cliente se sinta importante e perceba que recebe um tratamento diferenciado.

Por exemplo, uma boa estratégia a ser seguida é tratar o cliente com valor, utilizando de ações como a entrega personalizada dos produtos/serviço ou o envio de e-mails ensinando como usar melhor a sua solução para as dores dele.

Por isso, ações de email marketing é uma dessas estratégias e tem um poder enorme de ajudar no relacionamento com o cliente.

Então, o envio de artigos que podem interessar, cupons de desconto, felicitações no dia do aniversário tem um enorme poder de fazer com que eles se sintam especiais e de mostrar que sua empresa se importa com a satisfação de cada um.

4. Invista na experiência

Foi-se o tempo em que os consumidores estavam interessados em comprar apenas um produto.

Hoje, quando eles buscam uma empresa, eles querem algo mais, querem que a empresa os entregue valor, querem ter boas experiências com aquela compra.

Então, para tornar isso realidade em seu processo, alinhe os ideais da sua empresa com a busca deles e os ajude a encontrar exatamente o que eles desejam desde o atendimento até o processo de pós-venda.

Ou então, a partir de táticas específicas, como o oferecimento de um produto melhor que ele procura com preços mais acessíveis, por exemplo, ou oferecendo brindes e descontos.

“Vemos nossos cliente como convidados para uma festa, e nós somos os anfitriões. É nosso trabalho todos os dias fazer cada um dos aspectos importantes da experiência do cliente um pouco melhor.”

Jeff Bezos, fundados da Amazon

5. Mantenha uma base de dados atualizada

Para garantir que todo o conhecimento da sua empresa sobre os clientes seja consolidado e esteja disponível quando necessário, é importante que as informações sejam sempre atualizadas e com o maior número de dados possível.

Lembra que falamos na dica acima sobre envio de mensagens via e-mail ou lembretes de aniversário?

É exatamente nessas ações de fidelização que esse banco de dados vai ser útil e você saberá como alcançar o cliente e tornar a experiência dele positiva.

Então, uma boa dica em relação a esses dados é pegar todas as respostas da primeira ação, de conhecer seu cliente, e reuni-los para garantir que tudo esteja em mãos e ajude no desenvolvimento de estratégias para a fidelização dos clientes.

Mas, quais são os principais benefícios dessa fidelização?

Entendemos que um cliente fidelizado é algo que qualquer empresa almeja. Mas na prática, quais são os reais benefícios?

Melhor competitividade

Se você oferece produtos e serviços de valor e os clientes se sentem satisfeitos, é bastante pequena a possibilidade de buscarem um outro local, fazendo com que você se torne um grande fornecedor.

Maior economia e receitas

A fidelização ajuda no aumento de vendas e, consequentemente, de lucratividade para o seu negócio.

Continuidade de vendas

Com a satisfação dos clientes, eles vão se sentir mais dispostos a experimentar seus produtos ou serviços repetidas vezes, além de aumentar a probabilidade de fazerem um up sell ou cross sell

Maior flexibilidade em situações adversas

Aos olhos de um cliente que não possui tanta aproximação com sua empresa, uma situação adversa, como um atraso na entrega ou produto com defeito, pode acabar arruinando a reputação.

Contudo, com a fidelização, os clientes tendem a entenderem mais as situações em casos como esse, permitindo a correção sem causar problemas mais sérios ou a perda do cliente.

Conclusão

Fidelizar o cliente é uma tarefa contínua e, dependendo do seu negócio, árdua. Porém os resultados são recompensadores no final.

Pronto para conquistar o coração dos seus clientes com as nossas dicas?

Agora que você já sabe como, não perca a chance e comece a colocar em prática em sua empresa!