4 ações para melhorar o NPS

Estava pensando em como melhorar o NPS dos nossos clientes no dia a dia, porque atualmente, mais e mais, as organizações estão voltando-se para seus consumidores. Por isso, pensei em dicas para melhorar o NPS e impulsionar os resultados. Este artigo surgiu com o intuito de ajudar você a melhorar rapidamente seu NPS e subir o patamar da sua empresa.

Não sei se você já percebeu, mas antes era preciso produzir mais e melhor, hoje já está conquistado, por isso ou desafio mudou. Com as produções melhores e eficientes, chegou a hora de usar os lasers mais difíceis para o cliente, mas como medir isso? Foi então que surgiu o NPS, para medir a satisfação dos consumidores da sua marca. Agora, várias empresas já usam essa metodologia e querem melhorar o NPS para atender melhor às expectativas dos seus clientes.

Primeiro, o que é o famoso NPS?

A pontuação de NPS® ou Net Promoter Score é uma pesquisa desenvolvida para medir em métricas ou nível de satisfação do cliente. Foi criado em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld junto com um Satmetrix.

Uma pesquisa do NPS é muito conhecida em virtude de sua pergunta que é padrão: “De 0 a 10, o quanto você recomenda a nossa empresa para seus amigos ou familiares?”. Na prática, essa pergunta pode ser adicionada a outras e a pesquisa pode ser realizada via formulário online, ligação, formulário de papel etc.

Mas, como calcular o NPS na prática?

Vamos ver um exemplo de prática do NPS?

NPS da Fluxo Consultoria

“De 0 a 10, quanto você recomendaria a Fluxo Consultoria para seus amigos ou familiares?”

As notas dadas podem ser de 0 a 10 e são classificadas de acordo com a escala abaixo.

Promotores (pontuação 9 e 10)
São pessoas que recomendam sua marca e produtos / serviços.

Neutros (pontuação 7 e 8)
São clientes que ainda não são fãs da sua empresa e que podem mudar para outra.

Detratores (pontuação 0-6)
São pessoas que não consideram positivamente sua empresa e podem denegrir sua imagem.

Uma fórmula do NPS é simples: Porcentagem de clientes promotores (notas 9 e 10) menos uma porcentagem de clientes detratores (notas 0 a 6). Os neutros ou passivos (notas 7 e 8) não são considerados nos cálculos.

Quais os benefícios de quem aplica o NPS?

Visão mais estratégica

Ao entender como os clientes enxergam sua empresa, você pode obter um diferencial competitivo no mercado, uma vez que tenta atender e superar as expectativas de todos que atende.

Simplicidade

Chega de perguntas complexas e longas, o NPS vem para padronizar e simplificar uma pesquisa de satisfação. Até seu método de cálculo é simples e fácil de ser realizado.

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Resposta mais verdadeira

O NPS não pergunta diretamente se o cliente ficou satisfeito e, sim, recomenda-se algum conhecido. Quando você recomenda algo para alguém que coloca seu nome no meio, então as pessoas têm como cultura recomendar apenas o que conhecem e confiam. É em virtude disso que essa pergunta traz respostas mais verdadeiras e diretas, que a pesquisa de opinião antiga, evita ou constrói o cliente e já pergunta o que todos os vendedores querem saber “O cliente vai voltar?”.

Rápido

Às vezes, precisamos de respostas rápidas em nossas pesquisas, né? O NPS é perfeito para isso, porque é fácil de responder e muito rápido. Então, você pode rapidamente direcionar sua equipe para a mudança e já impulsionar seus resultados.

Afinal, como melhorar meu NPS?

1. Faça uma coleta mais humana

Para melhorar o NPS, o ideal é procurar fazer uma coleta do NPS, usando ou vinculando, trazendo um lado mais humano, que demonstra a atenção e os cuidados da empresa com o cliente. Hoje, porém, muitas empresas realizam o NPS de forma virtual e seguem os casos é realmente o melhor forma de resposta rápida. Então, uma dica aqui é desativar o padrão e, como fazer o Nubank e a Netflix, tratar o cliente como um amigo. Procure uma forma que melhor se adeque ao seu negócio (ligação, e-mail, SMS, etc) e capriche no tratamento simples, atencioso e consciente para coletar como informações.

2. Seja responsivo aos feedbacks

Se um cliente passa um feedback negativo, é porque algo não saiu como esperado. Logo é imprescindível entrar em contato com ele novamente, não apenas para convertê-lo em promotor, mas para dar a atenção que ele deve e tentar remover um possível erro. Pense sempre “Se você era, como gostaria que fosse resolvido?”, Mostre que a empresa está consciente do que aconteceu e que já está trabalhando para melhorar.

3. Torne-se mais popular

Não sei se vocês conhecem o livro “As Armas da Persuasão – Como Influenciar e Não Se Deixar Influenciar” de Robert B. Cialdini, mas existem algumas armas para persuadir como pessoas e uma delas é “social”. Essa arma ajuda a melhorar o NPS, pois ele leva as pessoas a encontrarem uma marca de referência no mercado. Quanto mais uma marca é popular, mais pessoas vão recomendá-la e aceitá-la tendo em vista que, com base em um “efeito manada”, os consumidores pensam: “se há uma ótima promoção social, é porque deve ser boa”.

Então, para melhorar o NPS, invista em um bom estudo de mercado e mercado de ações na empresa social nas redes sociais. No nosso caso de sucesso “Estudo de Mercado Eleva Educação”, coletamos as informações sobre as empresas concorrentes do cliente, reunimos as respostas coletadas e elaboramos uma Planilha de Resultados. Assim, o cliente pode se posicionar melhor no mercado.

4. Fique de olho nos seus concorrentes

O foco agora é a experiência do cliente e, se seus concorrentes estão fornecendo uma experiência melhor, é hora de melhorar seus processos. Visite como empresas do mesmo mercado, prove seus produtos e faça benchmarking. Algumas mudanças podem ser bem simples e fazer uma diferença enorme.

E aí, vai arrasar nas pesquisas agora?

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